千牛客服消息发送规则升级公告

随着淘宝天猫业务发展，越来越多的智能工具陆续登场，承载着帮助商家降本增效、提升消费者体验的重要使命。鼓励创新的同时，我们设立了专门的发现机制，寻找当前各大场景下商家、消费者体验存在的问题，并持续进行着规范和升级。

目前，根据平台数据统计和消费者投诉反馈，我们发现在客服场景下，消费者存在被营销消息过度骚扰，严重影响购物体验的情况。经过平台多轮讨论，我们慎重决定，对千牛客服消息发送规则进行如下升级：将原有的“买家咨询后30天窗口期内，客服可无限制向用户发送消息”的规则更改为“买家咨询后30天窗口期内，如买家不回复消息最多允许客服发送5条消息，买家再次回复消息后或者买家有新订单时重新计数”。

新规则将于2021.8月底开始分行业分批次升级，2021.9月底完成全网升级，请各位商家提前知晓，并做好一线客服团队的宣导和准备，以防产生规划外的影响。

FAQ(持续更新中)

1、怎么定义一条消息?

一条消息是指：通过千牛端每次一次发送(点击enter发送键)的完整消息为一条消息，特别注意：如一次发送的消息里包含图片和文字，以文字一条、图片一条、共计入2条消息。如一次发送消息里包含2张图片、3张图片，每张图片会拆分成一条消息。

2、怎么定义新订单?

新订单是指：当买家在店铺有新订单产生时(含未付款)重置5条规则，一个订单号仅在生成订单时重置一次。

3、发红包、发图片、表情包是否计入发送条数?

均算在发送消息条数内。

4、催拍催付消息是否计入发送条数?

1)、通过千牛客户服务平台-自动化任务-配置催拍/催付方案的“基础方案”不计入发送条数，如配置其他方案如店小蜜、晓多、乐言等可直接联系对应渠道确认。

5、配置的分段发送消息算一条还是多条?

分段发送计入5条消息数内，即分几段算几条。

6、五条信息是以单个旺旺限制还是总体店铺客服的累计五条?

是按总体店铺维度。

7、撤回的消息是否计入5条消息内?

撤回的消息计入5条消息内

8、自助服务大厅，消费者提交的工单，工单完结后通知消息是否计入5条?

计入5条消息内。

9、自己所在行业什么时候升级?

目前是分行业随机升级，全部升级完成时间是9月底，从8月底到9月底一个月周期中按系统分配升级，没有每个行业的具体升级时间点，请商家们提前在客服侧做好宣导通知。

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