淘特商家客服响应率考核标准是什么？违规如何处理？

为提升消费者的在淘宝特价版的购物体验，并提高商家的询单转化，特制定淘宝特价版商家客服响应规则，以规范商家提供高质量的客户服务。

一、考核标准与违规处理

考核标准

(1)平台考核商家3分钟客服响应率，即阿里旺旺在3分钟内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数 (咨询人次按子账号去重) ;

(2)3分钟客服响应率以一个自然日为考核周期，且考核仅针对消费者在每日8:00-23:00间向店铺发送的消息;

违规处理

(1)商家在前一个自然日的3分钟客服响应率低于40%，平台将针对商家进行流量降权，并限制上架商品，直至商家3分钟客服响应率恢复至40%及以上;

(2)商家3分钟客服响应率多次持续不达标，或商家存在客服响应不达标、商品滥发、恶意不发货等多重违规行为，平台有权利对商家执行限制参加营销活动、监管店铺，罚没保证金等处罚;

处罚撤销：若商家单日3min响应率>=40%，处罚会在第二天撤销，店铺恢复正常

二、规则解读

【定义】阿里旺旺三分钟响应率定义：阿里旺旺在3分钟内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数 (咨询人次按子账号去重)

有效响应人次：

①店小蜜回复：店小蜜智能辅助回复

②人工回复：人工手工回复

备注：千牛系统自动回复和千牛服务助手回复不计入有效响应轮次

三、店铺3分钟响应率查看

阿里旺旺三分钟响应率查看：卖家工作台—首页—综合星级体验——查看详情

四、如何提升阿里旺旺3分钟响应指标

1、合理安排人员，做好排班和客服人员考核要求，客服人员子账号的3分钟响应率详情查看：卖家工工作台——店铺首页——综合指标详情——咨询指标——子账号

2、手机端设置消息提醒：

iOS系统：进入手机主页——找到【设置】——找到【通知】——找到【千牛】进行设置——打开全部通知按钮

3、使用阿里店小蜜，设置智能回复功能

五、如何解决手机收不到消息

导致原因：

部分手机系统在黑屏待机后自动清理后台运行的软件，这样影响了我们正常接收新的消息，需要将千牛特价版这类软件设置为后台运行应用。

六、FAQ

1、我昨天的3min响应率低于40%会有什么处罚，什么时候恢复?

响应率低于40% 店铺会被全店降权，全店商品禁止上新，上架，您可以合理安排店铺服务人员及时响应回复消费者的咨询，当日3min响应率大于40%，会在第二天撤销处罚

2、阿里旺旺三分钟响应率是全天考核吗?

非全天时间段考核，仅考核8:00-23:00的店铺的咨询响应情况

3、消费者的咨询转交怎么统计响应率

如消费者被首次接待的子账号A没有有效回复就将转交到子账号B，则子账号A的接待不会计入有效响应

4、消费者一天有多次咨询是怎么进行统计?

在阿里旺旺回复率指标中，接待同一消费者账号当天至少要有一次有效回复，同一消费者对同一商家账号多次咨询回复，回复率的分子分母会分别每日去重只计算一次。

5、商家账号、子账号、小二账号的咨询会统计吗?

商家账号、子账号、和阿里集团小二的咨询不纳入统计 ，同时平台会主动对异常注册和异常行为的阿里旺旺账号进行排查和处理。

6、遇到广告，骚扰的咨询怎么处理?

建议您先进行回复，同时您可以通过千牛聊天窗口右上方的举报 发起 举报垃圾消息投诉，举报内容会同步平台进行主动排查，对核实异常账号进行处理

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