天猫以旧换新投诉电话(天猫以旧换新怎么查进度)

为给商家和消费者带来更好的服务体验，天猫拟对《天猫以旧换新服务规范》进行如下规则变更：

本次规则于2022年9月23日公示，于2022年9月30日生效。

主要变更点：

1.新增黄金商品以旧换新服务内容，包括预估价及质检价定义、业务流程中对于黄金商品的单独说明等;

2.质检时间由24小时变更为48小时;

3.新增服务商未按要求提供服务并产生投诉后的赔付规则;

4.部分规则表述调整。

第一条 服务定义

九、 预估价(非黄金)：用户提交回收单时页面展示的旧品价格;质检价(非黄金):是服务商收到旧品后根据实际情况的报价。

十、预估价(黄金)：针对黄金商品，由于大盘金价波动的特性及黄金含金量的差异，预估价(黄金)为根据用户提交订单时填写的黄金类型、品牌、重量结合提交时上海黄金交易所实时金价综合预估得到的价格;质检价(黄金)指服务商收到旧品黄金后，根据实际质检熔后的重量、含金量和质检完成时上海黄金交易所实时金价计算得出的最终回收价格(该价格不包括在回收交易中需承担的费用，且因使用过程中可能对黄金造成磨损等客观情况，预估价与质检价可能存在差异。)

第三条 服务保障

二、质检时效保障：回收服务商原则上应在收到闲置物品的48小时内检测完毕。黄金商品回收，服务商承诺在黄金交易所正常交易日收到闲置物品的48小时内完成质检。

第三条 服务保障

四、除特殊情形外(特定节假日、不可抗力等)，服务商未按要求提供服务的，用户可进行投诉。投诉成立后，服务商将支付相应的违约金：

(一)服务商未能在质检时效内完成质检并告知用户检测结果的，服务商需向用户支付每笔回收单50元违约金。

(二)服务商对旧品完成质检后，与用户就尾款达成一致并在24小时内发放尾款，若服务商未按时发放尾款的，用户可发起投诉，服务商需向用户支付每笔回收单50元违约金。

(三)若服务商未在1小时内响应且未在48小时内处理用户投诉的，经平台认定后，服务商应向用户支付每笔回收单100元违约金。

第五条 用户须知

一、取件

(一)有残值回收

2.黄金商品如回收交易成功的，回收黄金克数小于20克的，由用户自行承担快递费;回收黄金重量大于等于20克的(以回收服务商质检后称重数据为准)，由回收服务商承担上门取件快递费及保价费，回收克数以服务商质检后称重数据为准)。回收交易不成功的，用户需自行承担黄金商品退回产生的快递费用(不区分克数)，服务商将电话联系用户确认退回邮费和保价费等费用，无法达成一致的，服务商可以到付方式寄回

二、寄出

(二)黄金商品保价服务：若回收黄金重量不小于20克的(以回收服务商质检后称重数据为准)，将提供全额保价服务，若回收物品在快递签收前，遭遇第三方造成的损坏、丢失或者其它利益损害，将由顺丰速运价保服务介入处理，回收服务商不承担任何责任和损失。

三、质检

(二)针对黄金商品，回收服务商将严格按照《GB/T 18043-2013(首饰 贵金属含量的测定 X射线荧光光谱法)》检测标准(下称“《GB/T 18043-2013》)对黄金进行检测，并出具质检报告。根据《GB/T 18043-2013》，黄金回收需要改变黄金的实物外观形态，即进行破坏性检测，检测开始后无法复原至原有外观形态;如检测后最终未达成回收交易的，回收服务商仅支持寄回破坏性检测后的黄金。

第六条 投诉***

服务完成前，如有任何疑问，用户可在“我的淘宝”-“全部”-“以旧换新”-“回收单”，找到以旧换新回收单，可在回收单详情里点击“投诉服务”和“联系服务商”进行咨询。

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